本周Verizon宣布已开始试用Google的Cloud Contact Center AI以提供“更自然更简化的数字体验”Verizon相信使用Google的技术将缩短呼叫时间并提高客户满意度并且该公司能够每天与更多的客户打交道

Verizon全球首席信息官兼高级副总裁Shankar Arumugavelu评论说：“ Verizon对创新的承诺扩展到了客户体验的各个方面……这些客户服务增强功能由Verizon与Google Cloud的协作提供支持可提供更快更个性化的数字体验为我们的客户服务同时使我们的客户支持代理商能够提供更高水平的服务”

Google的Contact Center AI是围绕名为Dialogflow的端到端开发套件构建的它允许公司创建对话界面包括聊天机器人和交互式语音响应(IVR)系统这些界面可以有效地消除对电话中真实人物的需求至少要等到系统确定他们应该与谁交谈才能解决时尽快解决他们的问题

如果按预期工作当客户最终与Verizon的某人交谈时支持人员应该已经确切知道了问题所在而不必要求客户重复他们已经泄露的任何信息无论如何这就是理论而Verizon就是Google技术的完美测试场

除了“很快”之外Verizon并未确切说明Google的AI何时接管由于这是对当前位置的一种改进因此常规呼叫者几乎可以立即知道