网络保险（互联网时代的新保险文明）

7月29日-31日，第六届国际保险节暨2020年度保险名家颁奖盛典在上海世博中心盛大举行。

中国平安人寿保险股份有限公司董事长丁当现场演讲：

各在我有生以来参加的会议当中，我感觉这一次是风险最大的一次：先是郑州大水，号称千年未遇，3天之内，317个西湖的水量倒在了郑州；再是疫情，本来中国已经治理和控制得很好，由于国外凶猛的病毒变种，现在又开始在国内蔓延；前几天，台风“烟花”跟上海擦肩而过，很多地方都通知停水停电，我把所有的充电宝充好电，接了很多水，最终，这个12级台风没有正面经过上海，只是擦肩而过，虚惊一场！

记得去年来到第五届国际保险节大会演讲的时候，我说，这一次疫情给我最大的感受就是“什么事都可能发生”。但是今年，更多的极端风险毫无预兆地出现，更加深了这种感觉，让人们更加强烈地感受到：“风险真的无处不在！”

除了自然界的风险外，保险行业也面临着非常大的挑战。而这在两年多之前，也是不可想象的！

一是保费增速急降。近3年，19到21年，根据21年上半年保费收入预测，年均增速将快速下降到仅有3%左右。

二是人力下滑。从19年到21年已经延续3年下滑，今年又进入到一个加速阶段，21年上半年就下滑了超20%。

三是品质恶化。品质是寿险公司的命根子。我们用13个月保费继续率来观察5家上市寿险公司的保费质量，自18年高点后，就进入下跌趋势，从平均92%下降到88%左右，且尚未企稳。

在巨大的业务和市场压力下，全行业数十家大、中、小型公司开展了一场声势浩大、意志坚决的集体转型。而各自转型具体路径也是各施所长：提升质量；迭代产品；培养精英；科技赋能；模式变革；构建生态等。

这些寿险转型新模式、新方法、新突破，百花齐放、百家争鸣，有的已经局部小有突破，有的还在上下求索。但如果从业绩效果看，这场声势浩大的集体转型，仍是绩效未现。

我们在分析寿险业问题的时候，我们第一层面是讲它的症状，从业绩、举措等方面进行分析，第二个层面更深，从文化和价值观出发，第三个层面就是要追到前世，追到根源。那就是：大势变了，客户变了，时代变了。

二、客户变了，时代变了！

1.天下大势

只有清晰、清醒、深刻认识保险业的大势，认清时代大势，才能够找到未来行业的出路。

今天的大势，是互联网时代在寿险行业真正降临了！随着全社会各行各业的移动互联历史进程，寿险行业也已经被这个历史大势裹挟着，在势不可挡的历史车轮推动下，进入了互联网的新时代。

2.互联网时代的三大特征：在线化、小众化、透明化。

在在线化、小众化、透明化的互联网趋势推动下。寿险产品复杂性所带来的信息不对称性，在高度发达的互联网科技下加速消失，客户自主保险意识不断增强。同时，由于寿险行业高度发展，产品和服务的供给更加丰富，客户充分选择权得到更多尊重。

现在，寿险市场高度发展，无论是产品本身（如保障责任、缴费方式、产品组合等创新）还是增值服务（如就医、养老、健康等），行业已经从“人无我有”的追逐竞争，变为了“人有我有”的均衡格局，逐渐向“人有我优”的方向精益求精。在这个过程中，寿险行业创造的客户价值在不断提升，客户的充分选择权也正在得到越来越多的尊重。

3.“客户为中心”是唯一出路

无论是从经营管理的哪个角度和层面切入，无论是从业务环节的哪一个痛点和堵点突破，寿险转型的本质是要转向“以客户为中心”，转型的共同终点都是要实现“以客户为中心”，转型的成功标准都要看是否实现了“以客户为中心”。

三、新保险文明的降临

当我们从“道”的层面去探寻“以客户为中心”的变革之路，我们就能够更加清晰的看清寿险业的光明未来。

从根本上去把握新时代的本质变化，自上而下建立符合新时代本质要求的顶层设计，构建新时代的新思维、新战略、新文化，从根本上摆脱旧商业文明的路径依赖，构建起一个面向新时代的新保险文明。

在我看来，“非零和博弈”的新思维、“生态系统”的新战略、“保险向善”的新文化是构建新保险文明的三大基石。只有三者齐备，才能够在寿险新时代里继续生存和繁荣。

1.新保险文明的基石之一：“非零和博弈”的新思维

我们回顾人类作为一个物种的早期历史，农耕社会之前的原始人类在极其艰难的自然环境下要生存，打猎获取食物的过程，恰恰是“非零和思维”在驱动。

我自己这家人去打猎，吃不完，剩下的怎么办？对于原始人类而言，储存食物最好的地方是在别人的胃里。

这就是一种共生互惠的非零和思维。

借用习近平总书记在论述国际关系时的一段重要讲话，“当前，经济全球化、区域一体化快速发展，不同国家和地区结成了你中有我、我中有你、一荣俱荣、一损俱损的关系。这就决定了我们在处理国际关系时必须摒弃过时的零和思维，不能只追求你少我多、损人利己，更不能搞你输我赢、一家通吃。只有义利兼顾才能义利兼得，只有义利平衡才能义利共赢。”

从整个保险行业与整体国家、社会的关系出发，这种非零和博弈的意义就更加清晰：保险的意义不在保险自身，而是要通过这个行业的存在，开展风险管理、损失补偿、资金融通去打造一个更美好的世界，服务实体经济建设和社会进步，塑造人民的幸福生活。

2.新保险文明的基石之二：“生态系统”的新战略

而当我们真正拥抱“非零和思维”，认同“以客户为中心”，我们就会逐渐形成一种生态系统的战略观，即：

从立足行业但超越行业的角度，以社会和人民的需求为出发点，通过科技赋能构建开放、共享、合作、共赢的生态系统，不断延展和拓展风险管理的功能，最终为客户创造更幸福的生活，为社会增加福祉。

“新保险文明”下的生态系统具有利他性、共生性、延展性三大本质特征。

一是利他性：秉持超越自我视角的使命感。

二是共生性：追求整个生态系统下全体生态伙伴的共同价值最大化。

三是延展性：基于风险管理功能，通过外延式成长和突破式创新，不断扩大保险功能，创新保险服务形式，打开新价值空间。

围绕着医疗、养老、健康管理的生态系统战略不再沉迷于传统方式下的同质化竞争，而着眼于生态系统整体的开阔视野，超越保险产品合同本身的局限定位，以对客户的服务为切入点，扩大服务的外延，创新服务的方式，共同打开行业发展的新空间。

3.新保险文明的基石之三：“保险向善”的新文化

保险向善，或商业向善，并不是现代社会的新概念，也不是科技进步后才出现的对市场经济的反思。

在我看来，“向善”有三重境界。

第一重境界，是“不作恶”。

第二重境界，是“赚钱行善”。

第三重境界，是“行善赚钱”。

所谓的行善赚钱，就是以解决社会问题的善念为出发点和终极目标，通过更好的行善，来实现自己的事业。这是最高的境界！

而“行善赚钱”也正是许多明星公司崛起的秘诀，如特斯拉公司的使命不是如何制造先进的汽车来牟利，而是“加速世界向可持续能源的转变”。

寿险业也不乏行善赚钱的案例，例如：平安人寿推出了保险+健康管理的服务计划平安RUN，通过包含增加保额在内的多重奖励，引导客户定期参与运动，形成健康生活习惯。

此外，我还大力推动了“幕天捐书”项目，在2亿注册用户的平安金管家APP，开设“幕天捐书”公益活动模块。用户通过“我要捐书”和“上门收书”可预约平安营销员上门收书；这些书将最终送到乡村少年手中，用一缕书香为他们植入向善、向上之心。

保险向善之路，也是一样。一方面是“恪守核心”：非零和的向善之道，利益之上的道德追求、宗教般的善念文化信仰，客户价值始终作为第一位。另一方面，是“刺激进步”：不断掌握客户经营的新方法，新技能；用专业和热忱服务好每一位客户，带来更多客户信任。